Consumidor 2.0: Como trabajar con el lema de las seis C

La web 2.0 es la que generamos todos, y principalmente el público. Todo el tiempo se dejan comentarios en blogs, sitios web que lo permiten, redes sociales. Más del 80% de los contenidos online están generados por la gente. Y lo más importante a tener en cuenta, es que estos comentarios son los primeros que aparecen en los buscadores. Es decir que el tan deseado posicionamiento se gana por los comentarios. Entonces bienvenidos sean!!

Esto tiene dos aristas bien marcadas, será positivo en la medida que demos en nuestros sitios web el lugar a estos comentarios, y los respondamos siempre. Y será muy negativo, si no nos enteramos de los mismos, porque estamos ciegos o no queremos verlos, si no permitimos su espacio en los sitios comerciales. El consumidor 2.0, ávido de participar, los hará de todas maneras en redes sociales como Facebook, Twitter u otras, y no podremos responderles y hacer un seguimiento de los mismos. 

Hoy las personas comparten sus fotos, relatos de viajes, videos; sus experiencias. Tiene que ver también con una necesidad de reconocimiento que existe y que la web satisface.
Tengo la convicción de que es preferible para los prestadores de turismo, productos y servicios, estar conectadas por ejemplo a través de Facebook, y disponer de personal especializado a cargo de ese perfil, que realice una atención personalizada de lo que allí se va generando. Es imperativo que las empresas del sector turismo entrerriano comiencen a capacitar a su personal, en el manejo de comentarios, uso de redes sociales, mensajería instantánea, etc. A las marcas les conviene, porque lo que sí pueden controlar al menos es el estar al tanto de qué se está hablando de su marca. Pueden escuchar a la gente que tiene mucho para aportar. Y también pueden responderle a la gente. 

El aspecto positivo fundamental de la web 2.0 para las marcas tiene que ver justamente con que el hecho de que interviene mucho la gente.

Además el turismo, disciplina interdisciplinaria, debe aprovechar estos espacios para recabar información de sus potenciales clientes, ya que la segmentación se da por gustos, preferencias, estilos de vida. Todos contamos por ejemplo en Facebook, lo que nos gusta o no hacer, comentamos las fotos de viajes de nuestros amigos, marcamos "me gusta", al ver una estancia entrerriana que publica fotos de árboles florecidos, etc. 

Hoy la clave en el ciberespacio es conversar, saber leer lo que nos dicen, y actuar en consecuencia, es decir armar nuestras actividades y servicios de acuerdo a lo que ellos piden. 

Red estratégica de las 6 C

Pero hay que tener bien en claro que “Todo lo que es 2.0 es engagement, no es para vender, sino para establecer relaciones estratégicas.” 
Cuando cualquier estrategia de marketing desembarca en Internet, las “ 4 P” (las variables fundamentales: producto, precio, plaza y promoción) “se abren”, propone Fedele: “Porque en la red hay un consumidor y un circuito comercial nuevo. Hoy la vuelta es que alguien ve algo que le gustó, consulta, compra y finalmente ¡comparte los resultados de su experiencia!
En la visión de Fedele, las “4 P” se transforman entonces en la red en “6 C”, a saber: 

1.- Crear contenidos

2.- Compartirlos

3.- Trabajar con Contextos (ser parte de la vida del consumidor)

4.- Manejarse con Comunidades

5.- En Conversaciones

6.- Y con el Customer (la atención personalizada)

La mayoría de los prestadores de turismo en Entre Ríos aún no se animan a la crítica y son muy pocos las que se van animando a exponerse. Por supuesto, no faltan los casos positivos. “Representantes del turismo rural (La Querencia, Itapeby Casa de Campo, Verde Paisaje, Chacra Los Quinchos, El Descanso, entre otros), de alojamientos (Verde Solaro, Complejo El Molino, y otros), gastronomía, campings, termas (Termas La Paz) poco a poco se van sumando a Facebook, y promocionan allí sus ofertas, novedades, eventos, conversan a diario con sus clientes, establecen relaciones de empatía.  Reciben fotos, videos y comentarios de turistas que los han visitado". 

 “Ahora parece que todo es Facebook y esta red en realidad es una partecita de algo mucho más grande. Hoy sin ir más lejos, la gente está cada vez más en Twitter”, plantea Fedele. Son síntomas de que en Argentina, todavía, es todo muy incipiente.

Fuente (adaptación): Marcelo Fedele, director general de cuentas de Néticos, presentó el tema en el Consejo Publicitario Argentino. Infobrand lo consultó sobre las bondades y los peligros de la web 2.0 para las marcas.| Infobrand | http://www.infobrand.com.ar/