Estudios de mercado y sector turismo

Para evaluar la calidad de los servicios en turismo, pueden llevarse a cabo dos tipos de estudios de mercado, el “mistery Shopping”, o compra misteriosa y las encuestas de satisfacción.

El primero estudia la oferta y se puede poner en práctica de dos formas una hacia dentro, determinando las fortalezas y debilidades de la propia empresa y otro hacia fuera determinado las amenazas y oportunidades que ofrece el mercado del turismo; existe una tercera forma de poner en práctica este tipo de estudios de mercado, una estrategia que pretende aunar estos dos criterios de empresa y mercado, estrategia llevada a cabo por lo que se llaman empresas seguidoras, consiste en hacer “mistery shopping” de la competencia y copiar lo que aquella hace sin tener en cuenta las necesidades de sus propios clientes, ninguna estrategia es criticable mientras funcione, sin embargo ésta, mas propia de empresas que engordan en lugar de crecer, haciéndolas depender totalmente del mercado sin marcar una pauta ni determinar una filosofía empresarial propia, cuando el mercado cambia al no tener una estrategia propia para afrontar ese cambio la empresa puede entrar en dificultades.

Si este tipo de estudios de mercado basados en el “mistery shopping” o compra misteriosa se encargan de evaluar la oferta de servicios en el ámbito del turismo, las encuestas de satisfacción (cuantitativas y cualitativas), se encargan de evaluar la demanda, la satisfacción de los clientes en concreto, en este tipo de estudios también se puede evaluar la empresa y el mercado, en primer lugar las encuestas de satisfacción a los clientes propios para que tengan oportunidad de comentar lo que más les ha gustado del servicio, también qué carencias han encontrado en el mismo; una queja es un regalo, da la posibilidad de mejorar; incluso alentar a los clientes a hacer sus sugerencias para mejorar el servicio, se trata de poner al cliente del lado de la empresa, hacer que sea él quien marque la manera de dar servicio.

Por otro lado se trata de satisfacer a la cadena de distribución, agencias de viajes, tour- operadores y demás intermediarios, en este caso la encuesta de satisfacción se convierte en una entrevista en profundidad a expertos; expertos que tienen un conocimiento del cliente final y que a través de sus propios estudios de mercado saben que busca el cliente final, el potencial cliente. De esta manera se puede ajustar la oferta a nuevos clientes sin desatender a los clientes tradicionales, segmentando a los clientes, demandantes de turismo, según sus diferentes necesidades.

En definitiva la inversión en investigación y los estudios de mercado son un elemento imprescindible a la hora de fijar una estrategia dentro del sector del turismo. Poniendo en marcha de forma simultánea todos estos modelos se puede testear el mercado y saber qué quieren los clientes actuales, a través de encuestas de satisfacción; qué quiere el resto de clientes que están fuera del target actual, a través de entrevistas en profundidad a expertos y también de encuestas de satisfacción a potenciales clientes; saber las fortalezas y debilidades realizando un mistery shopping interno y como la competencia afronta los mismos problemas que la empresa a través del mistery shopping externo; este conjunto de estudios llevados a cabo desde la empresa, unidos a los organismos públicos dan una imagen muy concreta de cómo esta y como se comporta el sector turístico desde la oferta y la demanda. Con estos datos cualquier empresa del sector del turismo de la provincia de Entre Ríos, o de cualquier otro lugar, tendrá una base sólida para llevar alcanzar sus objetivos.